El científico Austriaco Karl R. von Frisch, considerado uno de los padres de la etología y Premio Nobel en Fisiología 1973, descubrió  que las abejas exploradoras comunican al resto de la colmena, mediante una danza y movimientos vibratorios de su abdomen, dónde se encuentra la fuente de alimento, señalando la dirección y la distancia.  Para que esto suceda las abejas que están en la colmena deben observar con atención todos los movimientos, con el fin de interpretarlos correctamente para dirigirse al lugar que asegura la sostenibilidad del panal y por supuesto de la especie. Este primitivo pero efectivo sistema de comunicación implica, si hacemos la analogía con el ser humano, escuchar con atención; lo cual pone en evidencia que la naturaleza ha dotado a varias especies de la capacidad de comunicarse. La pregunta es ¿por qué los humanos que estamos mejor datados que otras especies no nos escuchamos con la misma atención? La respuesta tiene mucho que ver con los diferentes intereses que existen en cada uno de los integrantes que conforman nuestras  organizaciones. Como vimos en el artículo “Los Principios Fundamentales y el Choclo”, hay una manera de establecer intereses comunes superiores. El principal protagonista de esta tarea es el gerente general, siempre y cuando se comporte como un auténtico líder.

Por otro lado es poco probable que al político, escritor, orador, estadista, premio Nobel de literatura y dos veces primer ministro, Winston Churchill, se le regatee su gran contribución a la paz de Europa, a la política y a la literatura. Churchill es un ícono para la humanidad en una serie de disciplinas, incluso en el uso de la ironía, el humor y en su capacidad para graficar con palabras y acciones principios y cualidades indiscutibles de un liderazgo extraordinario, como es el caso de la competencia comunicación. Una de sus poderosas frases lo pinta de cuerpo entero, a saber: “Valor es lo que se necesita para levantarse y hablar; pero también es lo que se requiere para sentarse y escuchar”.  Ese segundo tipo de valor, practicado y evidenciado con ahínco por Churchill, es todavía escaso en las personas que ocupan puestos directivos en organizaciones públicas y privadas en nuestro querido país, ya que si abundara hace mucho tiempo nos hubiéramos puesto de acuerdo en cómo solucionar problemas y aprovechar oportunidades para incrementar el bienestar común. El que hoy exista escasez en la capacidad de escuchar y por ende en la buena comunicación, no significa que mañana no pueda haber abundancia, por ello; inspirados en la frase de Churchill les proporcionamos algunos  elementos  que pueden contribuir a cambiar la situación si se llevan a la práctica.

La buena comunicación no empieza por dar instrucciones y limitarse a oír en el mejor de los casos, se inicia con una de las 5 características de una comunicación de calidad: saber escuchar. Muchos jefes que creen poseer una gran capacidad de comunicación, no permiten que el colaborador  termine de exponer sus ideas, lo interrumpen y le hacen sentir que ellos ya lo saben todo, lo cual indispone y bloquea a las personas, no solo por la falta de respeto y la humillación que ese tipo de actitud implica, sino porque el contenido del mensaje que el colaborador intenta transmitir no será escuchado, analizado y comprendido.  El arte de saber escuchar  consiste en: 

•Dedicar el tiempo necesario para que la otra persona transmita sus ideas y conceptos. La paciencia y la voluntad son características esenciales para ser buenos escuchas.

•Ayudar a la otra persona para que se sienta libre de hablar.

•No interrumpir.  Usted no puede escuchar si está hablando.

•Formular preguntas; especialmente si no comprende algo que la otra persona le está diciendo. Esto estimula al otro y demuestra con acciones que usted está realmente interesado.

•Reconocer los sentimientos ajenos y el lenguaje corporal de la conversación.

•Eliminar las distracciones.  No utilizar, por ejemplo, el teléfono o la computadora.

•Ser empático.  Trate de comprender el punto de vista de la otra persona.

•Mantener la calma y el buen humor.  Las discusiones y las críticas deben ser evitadas.

•Resumir o expresar con las propias palabras lo que se le ha dicho.

La habilidad de saber escuchar requiere, sobre todo, un esfuerzo empático, de “ponerse en los zapatos de los demás", dejar a un lado, aunque sea temporalmente, nuestros problemas, temores, complejos y miedos y asumir que otros pueden ver el mundo de manera diferente.

Las otras cuatro características son:

•Interés: ambas partes deben mostrar interés por el otro, principalmente quien representa a la autoridad de la empresa: debe ser preciso y claro en mostrar interés por escuchar a la otra persona; debe evidenciar dicho interés haciendo contacto visual y utilizando adecuadamente todo su lenguaje no verbal  (cuerpo, rostro, actitud y tono de voz).

•Elogio: todo jefe debe tener presente que el elogio tiene una función positiva en la promoción de una buena comunicación. Cuando el jefe reconoce por medio del elogio a un colaborador, logra toda la atención del mismo si el elogio va acompañado de un genuino interés, también se pone de manifiesto con nuestro lenguaje no verbal. No hay que mezquinar reconocimiento si hay evidencias para realizarlo; revise las evidencias.  Esta disciplina implica el ser genuino y honesto en el elogio, en el agradecimiento. Por lo general los jefes que están ocupados en cumplir las metas de la empresa, tienden a convertirse en capataces; su mirada está atenta a los errores y son muy rápidos para detectarlos y señalar a quienes resulten responsables. Esta actitud genera mucho resentimiento, bloquea la comunicación, pues la gente ya no escucha, no tiene interés y se rompe la atmósfera adecuada de trabajo. Debemos disciplinarnos para observar todo lo positivo y señalarlo inmediatamente, antes que dedicarnos a detectar los errores de la gente y, al menor pretexto, señalarlos públicamente. 

•Afecto: Por alguna razón, pensamos que al interior de las empresas, el afecto está fuera de lugar. Ciertamente no se puede dirigir un departamento de una empresa con las bases de la amistad entre los miembros, pero tampoco es válido dirigirlo sin entender o sin empatía con el equipo de trabajo. Cuando hablo del afecto, me refiero a la honestidad en lo que quiero comunicar. Debemos confrontar a los empleados, pero la parte afectiva debe equilibrarse con la honestidad. El jefe debe exponer su malestar o su satisfacción por una falta o acierto cometido por algún colaborador,  por ende debemos ser precisos en el señalamiento del acierto o la falla. El reto para mantener una buena comunicación es señalar las fallas sin humillar, sin lastimar, sin herir la autoestima del colaborador. No debemos dejar pasar los errores, debemos detectarlos de forma inmediata y, en lugar de que  se conviertan en vicios laborales, sean oportunidades de aprendizaje.

•Ser abierto a otros: implica ser sincero, franco y espontaneo en aquellos momentos especiales de conversación personal; momentos en que se comparten las expresiones positivas y profundas de sus pensamientos personales. No tenga miedo de compartir en casos especiales y con compañeros especiales, temas personales; no se trata de exponerse afectivamente, se trata de aprovechar momentos especiales para permitir que el otro esté más cerca de usted. Para ser abierto lo primero es conocerse a sí mismo; es decir conocer mis sentimientos, emociones,  pensamientos y valores. También hay que tener claro que hay una parte de mí  de la cual no me doy cuenta y que otros sí.  Finalmente ser abierto no significa desvelar mi intimidad, no tengo que mostrarme desnudo delante de todos;  ser abierto significa también tener la opción de decirle a mi interlocutor que no quiero hablar de ese tema, porque sencillamente quiero mantenerlo para mí. Con una comportamiento de esa naturaleza nadie tendría que reprocharme no ser abierto, al contrario, he dejado clara mi postura y lo que pienso.

Si el estilo de comunicación de la organización tiene esas 5 características, lo que corresponde es estructurar adecuadamente los mensajes para que los contenidos sean claros y precisos, de esta manera fluirán con la velocidad que la organización requiere para cumplir con sus metas.  La buena comunicación contribuye a identificar y resolver problemas y a detectar y capitalizar oportunidades de mejora. Se debe compartir información relevante oportunamente entre y dentro de las diferentes áreas / departamentos de la organización.

La buena comunicación Influye positivamente en las personas, promueve la acción y genera compromiso cuando está libre de desconfianza, amenazas y temor. Los directivos y mandos medios deben ser modelos de buena comunicación tanto en la forma como en el fondo y deben  asegurarse de que el mensaje ha sido comprendido por el receptor, de manera que cada quién  esté debida y oportunamente  enterado de los principales proyectos y metas que tienen impacto en sus respectivas áreas de responsabilidad y trabajo.

Si todos los integrantes de la organización logran expresarse de una manera amable, alturada, franca, abierta, directa y adecuada, logrando decir lo que quieren  decir con firmeza  y sin atentar contra los demás (comunicación asertiva), su organización tendrá un impacto positivo en los resultados económicos. ”. Si requiere más información sobre comunicación escríbanos a este correo: servicioalcliente@goldenage.pe  , o visite la página web: www.goldenage.pe